L’usager peut notifier à la société, en déposant une plainte, toute déficience perçue ou supposée dans la gestion de l’infrastructure routière ainsi que toute plainte et/ou demande concernant l’incohérence du service avec une ou plusieurs exigences définies par la réglementation européenne ou nationale, par la Résolution ART n° 132/2024 ou par la Charte des services.

La plainte peut être déposée, en italien ou en anglais, en cliquant sur la « plate-forme » des plaintes, par lettre recommandée adressée à S.A.V. S.p.A. Strada Barat, 13 – 11024 Châtillon (AO) ou en contactant le personnel de service et en remplissant le formulaire « MOD-SAV-RE01 ».

Les plaintes, sous peine d’inadmissibilité, doivent contenir au moins les éléments suivants :

• les références d’identification de l’usager (nom, prénom, adresse) et du représentant, le cas échéant, en joignant dans ce cas la procuration et une pièce d’identité de l’usager ;
• les références d’identification du trajet effectué (points d’entrée et de sortie, date et heure de passage, plaque d’immatriculation du véhicule) ou une copie du reçu de paiement du péage ;
• la description de l’incohérence du service détectée par rapport à une ou plusieurs exigences définies par le droit européen, national ou réglementaire ou par la Charte des services.

L’entreprise fournira une réponse motivée aux plaintes reçues par courrier recommandé dans un délai de 30 jours calendaires à compter de la date de réception.

Pour les plaintes reçues via la « plateforme » web ou par courrier électronique, l’entreprise s’engage à répondre, dans 85 % des cas, dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de la date d’envoi.

Dans le cas où l’entreprise n’envoie aucune réponse aux plaintes dans les délais susmentionnés ou dans le cas d’une réponse injustifiée aux réclamations, l’usager aura automatiquement droit à une indemnisation à hauteur de :

• a) 30 % de la somme des péages payés par l’usager pour le trajet, éventuellement répété, sur lequel porte la réclamation en cas de réponse donnée entre le 31ème et le 60ème jour à compter de la réception de la plainte ;

• b) 50 % de la somme des péages payés par l’usager pour le trajet, éventuellement répété, sur lequel porte la réclamation en cas de réponse donnée après le 60ème jour et en cas d’absence de réponse.

L’usager PMR a droit aux indemnisations prévues dans la Charte des services en cas de non-conformité avérée des informations de la section « Accessibilité PMR ». Pour chaque plainte transmise et constatée, grâce à des vérifications de la divergence réelle des informations, effectuées dans les 30 jours suivant le signalement, une indemnisation est versée, ad personam, à l’usager PMR, qu’il soit conducteur ou passager, de la manière indiquée dans la Charte des services.

Il appartiendra à la société de demander les coordonnées du compte courant de l’usager en vue du paiement de l’indemnisation par virement bancaire, lequel sera effectué dans un délai de 15 jours ouvrables.

Si l’usager ne reçoit pas de réponse à sa plainte dans les délais susmentionnés, ou s’il considère que la réponse reçue n’est pas satisfaisante, il peut déposer une demande de conciliation :

• au service de conciliation ART disponible sur https://www.autorita-trasporti.it/conciliaweb/ ;
• aux chambres de conciliation établies au sein des chambres de commerce, d’industrie, d’artisanat et d’agriculture, si le protocole d’accord entre ART et Unioncamere a été conclu ;
• aux organismes ADR, y compris les organismes de négociation paritaire inscrits sur la liste visée à l’article 141-decies, paragraphe 1, du Code de la consommation.

Enfin, nous vous informons que :

• si la plainte est rejetée pour des raisons de compétence par l’entreprise, cette dernière transmettra la plainte, rapidement et dans tous les cas dans les trente jours suivant sa réception, en en informant simultanément l’usager, au concessionnaire jugé compétent, qui fournira à l’usager une réponse conformément à la Résolution ART 132/2024 susmentionnée ;
• en cas de plaintes concernant les services fournis dans les aires de service, l’entreprise transmettra la plainte, rapidement et dans tous les cas dans un délai de trente jours à compter de sa réception, et en en informant simultanément l’usager, au gestionnaire de ces services, qui fournira à l’usager une réponse motivée conformément à la Résolution ART 132/2024 susmentionnée.
• la société assure le remboursement des péages payés, par erreur, au-delà du montant dû, après justification de la réclamation faite par l’usager comme indiqué dans la section « Remboursements » de la page « Centre de relations avec les usagers ».

Pour les réclamations, les données à caractère personnel communiquées sont traitées dans le respect du règlement (UE) n° 679/2016 (appelé également RGPD). Pour le canal, accessible depuis la page d’accueil du site web de l’entreprise, les informations concernant le traitement des données à caractère personnel sont à la disposition des usagers.